学习商务礼仪心得体会

摘要：礼仪是塑造形象的重要手段，在人际交往中起着着画龙点睛的角色，在人与人之间的社交程度往往会受到潜移默化的影响。同时，礼仪具有约束、调节、尊重的功能。从一个人的礼仪了解程度，可以大致判断出其受教育程度、知识水平、文化素养等，然后选择适合的交往距离和方式。学习商务礼仪能提高个人素质，同时还可以淬炼工作能力，塑造良好的个人形象和企业形象，应该提倡将其列入教学体系之中。

关键字：礼仪、思想意识、教育、能力

一、商务礼仪的由来

“献醻交错，礼仪卒度。”这是《诗·小雅·楚茨》中的句，也是礼仪一词的源头。礼仪萌芽于夏朝以前的原始社会，当时的商务礼仪比较单纯，也比较虔诚，没有很强的阶级属性特点。礼仪是随着部落群居的形成过程而产生的，是随着人类社会生活的发展而逐渐改进的。传说在殷周的时候，周公崇尚礼作乐提出了礼治的纲要。西汉以后，《仪礼》、《周礼》、《礼记》作为礼乐文化的理论形态和上古礼制的渊博，前后被列入学官之列，不仅成为古代文人必读的经典，也成为历代王朝制礼的基础，对于中国文化和历史到底有多深远的影响，自不必多言。细细品味中国文化源远流长、博大精深，坐拥上下五千年的历史文明，一直被誉为“礼仪之邦”。礼仪在人民的社会生活中发挥着浩渺无涯的伟大作用，是维系历史发展的重要纽带。东亚儒家文化圈的形成，使礼乐文化自然地成为东方文明的重要特征。毫无疑问，要想了解世界文化的起源，就必须从中国传统礼仪中寻找蛛丝马迹。

二、商务礼仪的演进

中国古代有“五礼”之说，分别指的是祭祀、冠婚，宾客、军旅和丧事。礼仪的演进，使我们的精神生活更加丰富。古代有位学者叫杨时，他很仰慕二程的学问，就投奔在两人门下。一天大雪纷飞、天寒地冻，杨时碰到疑难问题，便与同学相约，冒着凛冽的寒风，到老师家求教。来到老师家，看到老师坐在椅子上睡着了，他也不打搅，怕影响老师休息，就在门外安静地等着。当老师醒来时，他们的脚下已积起了一尺厚的雪。这个故事成就了一段礼仪佳话，也反映出商务礼仪的内容和适用场合也朝着多元化趋势发展，着眼点是人与人的关系上。

西方的文明史，很大程度上显示了人类对商务礼仪追求，以及它演变的历史。人类为了维持与发展血缘亲情以外的各种人际关系，避免因为矛盾而引发战争而做出一系列优化言行举止的改变。文艺复兴以后，欧美的商务礼仪有了新的发展，从上层社会对遵循礼节的繁琐要求，到二十世纪中期对优美举止的赞赏，到相对简单商务礼仪适应社会平等关系，渐渐突出了人性化特点。

我国从封建社会到改革开放前夕，礼节的发展历经了许多阶段。辛亥革命、五四运动后，因为受到了西方“自由”、“平等”、“博爱”等思想的影响，接受了一些国际礼仪，以便进行国际交往。这时的商务礼仪才逐渐向现代商务礼仪靠拢，主要目的一是与国际接轨，紧跟时代潮流，二是便于政治、经济、文化等方面的沟通。

当然，中西方的商务礼仪差异是很大的，这是由于是中西方文化环境和宗教信仰的差异，使得各国的人民在道德标准体系和价值观上基本完全不同所致。

有这么一个个小故事，马某是某景点某星级酒店的前台。马某对待工作热情负责，深得顾客及上司的认同。可是有一次，在接待两位回头客——一对意大利夫妇的服务工作中，如同对待老朋友那样，热情地问道：“你们去哪里玩了？”见对方有些诧异，又问道：“你们逛了哪家商店？”看到对方有点不耐烦，还以为对方累了，于是又说，“你们明天想去哪里？我可以给你们提些建议，……”话还未说完，那对意大利夫妇已转身扬长而去，马某一脸茫然，不知自己错在哪里。这反映了西方人和中国人在日常用语习惯上的差异。

“中学为内学,西学为外学;中学致身心,西学应世事。”在商务礼仪的表现上,西方更侧重于言传身教的面向；而浅谈中国商务礼仪，在历史的长期积淀与发展中,不仅行为人的话语、行动自身具有话语意义,更需要从行为人的言行中去“悟”出一些东西来,言传身的同时,也需意会。无论是东方文明和西方文明，都是在一定的社会历史条件下产生和发展起来的，不存在孰优孰劣之分。就西方文明而言，它的历史更短，由许多不同民族和种族都融合而成，具有更强的多元性。

三、商务礼仪的作用

（一）商务礼仪规范个人商务行为

商务礼仪作为指导和协调商务活动的基本准则，其涵盖面非常广，是各民族、各阶层人士相处的行为准则，便于各党派和无党派人士以及各国、各民族共同遵守。商务礼仪使礼仪落到实处，从而达到预期的沟通效果。

（二）商务礼仪可以提高商务人员的个人素质

细节决定成败，学习商务礼仪，很大一部分是要在细节上下功夫。商务礼仪是对商务人员内在素质和外在修养的双重检验。市场竞争的本质是人员素质的竞争，优秀的素质有助于建立良好的人际交往关系，促成个人的成长，与同样懂得礼仪的人进行交往，取长补短，形成良性循环。再者，一个人的礼仪通晓程度，很大程度上是他世界观、人生观、价值观三者的重要映射。我们可以通过他的礼仪通晓程度来判断交往深浅。

（三）商务礼仪可以优化商务人员和企业形象

企业是一个庞大的整体，作为个体的商务人员在整个过程中起着至关重要的作用。企业形象是由每一位员工来诠释的，在商业活动中，商业人员的一言一行举止不仅代表着个人，更是企业形象的。由于合作方对企业的认识有一定的局限性，他们只能通过与其接触的商务人员来反推整个公司的办事效率、周到程度，从而对一个公司形成系统化、综合化的印象。学习商务礼仪能在大众心目中塑造良好形象，企业的形象在合作中往往扮演着至关重要的角色。

（四）商务礼仪可以促进商务人员之间的感情

大部分的商务人员都会和自己的顾客成为好朋友，这点现象也是很有趣的。商务礼仪是一场活动的润滑剂，遵守商务礼仪，使合作双方达成情感上的共鸣，从而建立长久稳固的合作关系。想要与客户建立良好关系，首先要赢得客户良好的第一印象。此时，商务礼仪起到了至关重要的作用。其次，对于客户的全方位了解，体现了对客户和项目的重视，客户也会相信你对待项目也会用同样细致的心思，这样才能达到预期效益。反之，如果不注意礼仪，言语粗俗、行为轻率。这就会让客户心理不舒服，从而对工作能力产生怀疑，产生情绪上的排斥，严重的会取消彼此间的合作。

（五）商务礼仪能够提高商务活动的效益

衡量一个企业的优劣有两个标准：一个是知名度，另一个便是美誉度。知名度，可以通过大量的媒介广告可以提高；美誉度，实质上受员工的个体素质和先进的管理模式的影响。美誉来源于优良的服务，它是通过对服务人员仪容仪表，服务用语，操作程序等进行规范所体现出来的，使服务质量趋向具体化，标准化，制度化，坚持“顾客就是上帝”的原则，使顾客在感情上得到一种尊重、信任和满足，必将为企业带来巨大的经济效益。

四、商务礼仪列入教学体系

在物质文明和精神文明高度发展的当下，中国日益融入世界经济，国际也日益密切，人们逐渐认识到商务礼仪在交往活动中的重要性，越来越多的高校开始将商务礼仪课程纳入教学体系。教育部曾指出：“《商务礼仪》是一门注重实际操作的课程，它教会学生礼仪规范和在不同场合下的社交技巧，提升学生进入社会的应变能力。”商务礼仪同时也是一门综合性很强的课程，各高校可以构建商务礼仪实践体系，创新教学方式，以开展礼仪教学课等形式，激发大学生礼仪学习的兴趣，为以后进入社会奠定良好基础。